5.4サービスマネジメント

システムを作って終わりではなく、安定的に運用し続けるための体系がサービスマネジメントです。ITILが示すベストプラクティスをもとに、約束したサービス水準をどう管理するか（SLA/SLM）、障害への対応プロセスをどう区別するか（インシデント/問題/変更管理）を理解することが、実務でも試験でも問われる核心です。

5.4.1ITILとSLA/SLM

• ITIL（Information Technology Infrastructure Library）＝ITサービスマネジメントのベストプラクティス集。特定の製品や組織に依存しない、業界標準として広く参照される枠組みです。
• SLA（Service Level Agreement・サービスレベル合意書）＝サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの水準（稼働率・応答時間など）を数値目標として合意した文書。SLM（Service Level Management・サービスレベル管理）＝SLAで合意した水準を継続的に監視・報告し、達成に向けて管理する活動全体。SLAが「約束の中身」、SLMが「約束を守るための管理プロセス」という関係です。

5.4.2インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理

• インシデント管理＝サービスの中断や品質低下が発生した際、サービスを可能な限り迅速に復旧させることを目的とするプロセス（応急対応・暫定回避策が中心。根本原因の追究は目的としない）。問題管理＝インシデントの背後にある根本原因を特定し、恒久的な対策を講じて再発を防止するプロセス。
• 変更管理＝システムへの変更（設定変更・パッチ適用・機能追加等）を計画的に評価・承認し、統制されたプロセスで実施することで、変更に起因する新たな障害を防ぐプロセス。構成管理（サービスマネジメント文脈）＝IT資産・機器・ソフトウェアなどの構成情報（CI: Configuration Item）を正確に把握・記録し、変更管理やインシデント対応の判断材料にするプロセス。
• インシデント管理と問題管理の違いが最重要の区別です。「今すぐサービスを止めない・復旧させる」のがインシデント管理、「二度と同じ障害を起こさない」のが問題管理で、目的の時間軸（応急 vs 恒久）が異なります。