3サービスの運用
- 3.1インシデント管理
インシデント管理の目的が根本原因の究明ではなく、サービスの迅速な回復にあることを軸に、優先度＝影響度×緊急度による切り分け、エスカレーション（機能的／階層的）、重大インシデントの別扱い、そして根本原因が不明でも回復を優先するワークアラウンド（暫定回避策）の使いどころを、SLA目標の制約下でどう判断するかとあわせて学びます。
- 3.2問題管理
問題管理の目的が根本原因の特定と恒久対策による再発防止にあること（迅速な回復を目的とするインシデント管理との対比）、繰り返す障害や重大インシデントを問題として起票し根本原因分析（RCA）を行う流れ、原因と回避策を蓄積する既知の誤りデータベース（KEDB）の活用、そして障害発生を待つリアクティブと傾向分析で先手を打つプロアクティブの使い分けを学びます。
- 3.3イベント管理と要求実現
構成要素の状態変化を監視ししきい値を超えた兆候を捉えて自動でインシデントを起票するイベント管理（情報／警告／例外の区別）と、パスワードリセットやアクセス権付与のような定型で低リスクのサービス要求を要求実現として通常のインシデントとは別のフローで捌く考え方を、どの通報をどのプロセスへ振り分けるかという判断とあわせて学びます。
- 3.4サービスデスク
利用者にとっての単一窓口（SPOC）としてのサービスデスクの役割（連絡の一元化と利用者満足の維持）と、ローカル／中央／バーチャル／フォロー・ザ・サンという体制の型を、拠点分布・言語・24時間対応の要否・コストといった制約のもとでどの型を選ぶかという体制設計の判断とあわせて学びます。