2.1SLA/OLA/UCとサービスレベル設計

サービスマネージャにとって、顧客に約束するサービスレベルは「高ければ高いほどよい」ものではありません。可用性目標を1桁上げるだけで冗長構成や監視・保守の体制コストが跳ね上がり、実現できない目標を掲げれば恒常的なSLA違反を招きます。この節では、顧客との合意であるSLA、それを裏で支える社内のOLA、外部供給者とのUCという三層構造を土台に、SLM（サービスレベル管理）がこれらをどう整合させ、コストと実現可能性の制約下でサービスレベル目標をどう設計・維持するかを学びます。

2.1.1SLA・OLA・UCの三層構造

• SLA（Service Level Agreement）＝サービス提供者と顧客の間で合意する、提供するサービスの品質水準（可用性・応答時間・対応時間など）を定めた文書。顧客が実際に体感するサービスレベルを規定する対外的な約束であり、SLAの各目標は、後述のOLA・UCによって内部的に裏付けられていなければ守れない。
• OLA（Operational Level Agreement）＝同一組織内の運用チーム間で結ぶ内部的な合意。例えばサービスデスクとサーバ運用チーム、ネットワーク運用チームの間で「一次切り分けは何分以内」「復旧作業は何時間以内」といった内部の役割・応答目標を取り決める。OLAはSLAを社内で実現するための裏付けであり、顧客とは結ばない。
• UC（Underpinning Contract／基盤契約）＝外部の供給者（ベンダ・回線事業者・クラウド事業者など）と結ぶ契約。SLAの目標を守るために外部委託している部分（保守対応時間、回線の可用性など）を契約として担保する。UCの水準がSLAの目標を下回っていると、外部要因でSLAが守れなくなる。

2.1.2SLMによる維持と改善

• SLM（サービスレベル管理）＝SLAを合意・監視・レビューし、達成状況を報告して継続的に維持・改善するプロセス。SLMは実績を定期的に測定し、SLAの各目標が守られているか、OLA・UCが目標を裏付けられているかを点検して、乖離があれば是正やSLAの見直しを行う。
• SLMの要は「顧客と合意した目標」と「それを裏付ける内部・外部の合意（OLA・UC）」の整合を保つこと。SLAの目標を引き上げるなら、対応するOLAの応答目標やUCの保守水準も同時に引き上げなければ、対外的な約束だけが先行して守れなくなる。

あるサービスマネージャが、基幹業務システムの運用サービスについて、顧客から「月間の稼働率目標を99.5%から99.9%へ引き上げてほしい」という要望を受け、サービスレベル目標をどう再設計するか検討しています。月間の許容停止時間で見ると、99.5%は約3.6時間／月ですが、99.9%では約43分／月まで縮まり、要求される保守・復旧の速さが桁違いに厳しくなります。まずサービスマネージャは、この新目標をSLAとして顧客と安易に合意する前に、それを社内・社外で裏付けられるかを確認しなければなりません。社内については、障害検知から一次切り分け・復旧着手までの内部応答目標を定めたOLAを点検し、現状の「一次切り分け30分以内」という水準では99.9%の許容停止時間（約43分）を到底守れないため、監視の自動化や当番体制の増強によってOLAの応答目標そのものを短縮できるかを評価します。社外については、ハードウェア保守を委託しているベンダとのUCを確認し、現行契約が「翌営業日オンサイト保守」であれば、部品故障時の復旧に丸1日近くかかり得るため、このUCでは99.9%は物理的に達成不能だと判明します。したがって、UCを「4時間以内オンサイト」など上位の保守水準へ改定するか、あるいは冗長構成により単一部品故障でサービスを止めない設計へ切り替える必要があり、いずれもコストが大きく増加します。ここでサービスマネージャが下すべき判断は、「顧客の要望どおり99.9%を約束する」ことではなく、OLA・UCの裏付けとコスト増を顧客に提示したうえで、支払うコストに見合う目標水準を顧客と合意し直すことです。裏付けのないSLA目標を掲げれば恒常的なSLA違反を招くだけであり、SLMの役割はまさにこの三層の整合を保ちながら、実現可能で費用対効果に見合うサービスレベルへ調整することにあります。

2.1.3この節のまとめ

• SLA＝提供者⇔顧客、OLA＝社内の運用チーム間、UC＝外部供給者との契約、という三層で誰と誰の合意かが決定的
• SLMはSLA/OLA/UCの整合を保ち、実績を測定・レビューして継続的に維持・改善する
• サービスレベル目標は可用性・コスト・実現可能性のトレードオフを踏まえ、裏付けのない高目標は約束しない