1サービスマネジメント基礎とSMS

• 1.1ITILとサービスマネジメントの全体像

  ITIL4のサービスバリューシステム（SVS）を軸に、7つの指針原則・4つの側面・サービスバリューチェーン（SVC）がどう噛み合ってサービスの価値を生むかを、サービスマネージャの判断視点で捉える。

• 1.2JIS Q 20000とSMS

  JIS Q 20000が定めるサービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項と、PDCAによる継続的改善・第三者認証の位置づけを、監査に耐える運用をどう設計するかの視点で押さえる。

• 1.3サービスライフサイクルと価値共創・SLM

  サービスの価値は提供者だけでは決まらず利用者との共創で生まれること、そしてサービスライフサイクルを通じてSLM（サービスレベル管理）が合意した価値を維持・改善する役割を、運用判断の視点で捉える。

• 1.4サービスカタログとサービスレベル管理の位置づけ

  サービスカタログが提供中サービスを顧客視点で可視化する役割と、それを土台にSLAを合意・維持するサービスレベル管理の位置づけを、顧客期待とコストの折り合いをどう取るかの視点で押さえる。