第5章 · マネジメント系·v1.0.0·更新 2026/7/9·読了目安 約17分
変更要約: 初版（第5章・s1-s3）
5.2サービスマネジメント
この節の要点
ITILのサービスライフサイクル/バリューシステムを土台に、SLA/SLM、インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理、キャパシティ管理・可用性管理（稼働率の計算＝MTBF/MTTR）、サービスデスク、ファシリティ管理（UPS/データセンター）をレベル3の計算・判断問題として学びます。
システムは作って終わりではなく、継続的に価値を提供し続ける運用があって初めて意味を持ちます。ITILが整理するサービスマネジメントの実践のうち、応用情報ではインシデント/問題/変更管理の違いの判別と、稼働率（MTBF/MTTRからの計算、直列/並列構成の合成）が繰り返し出題される重要領域です。
5.2.1ITILとSLA/SLM
- ITIL（Information Technology Infrastructure Library）＝ITサービスマネジメントのベストプラクティス集で、事実上の国際標準。サービスライフサイクル（戦略→設計→移行→運用→継続的改善）または近年のサービスバリューシステムの考え方で、サービスの企画から改善までを継続的なサイクルとして扱います。
- SLA（Service Level Agreement・サービスレベル合意書）＝提供者と利用者の間でサービス品質の目標値（稼働率・応答時間・障害復旧時間など）を明文化した合意。SLM（Service Level Management）＝SLAで定めた目標を継続的に監視・報告・改善する管理プロセス。SLAは「約束の中身」、SLMは「約束を守り続ける仕組み」という違いを区別します。
5.2.2インシデント・問題・変更・構成管理
- インシデント管理＝発生した障害・サービス中断をできるだけ早くサービスを復旧させることを目的とするプロセス（根本原因の解明は目的にしない・応急対応優先）。問題管理＝インシデントの根本原因を特定し、再発を防止することを目的とするプロセス。「インシデント管理＝止血、問題管理＝原因治療」という役割分担で理解します。
- 変更管理＝インフラ・サービスへの変更を評価・承認・計画・レビューする統制されたプロセスで、無秩序な変更による新たな障害を防ぎます。構成管理＝IT資産（ハードウェア・ソフトウェア・ドキュメント等）の構成情報を正確に維持するプロセスで、CMDB（構成管理データベース）にIT資産間の関係を記録し、インシデント対応や変更の影響範囲分析の基礎情報にします。